Ama a tus clientes

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La normativa UNE-ISO 10002 juega un papel realmente decisivo a la hora de estructurar los pasos a seguir ante una reclamación de un cliente enfadado

La satisfacción del cliente es uno de los factores determinantes para perseverar la evolución positiva de cualquier tipo de negocio o empresa. Para ello, la normativa UNE-ISO 10002 hace hincapié en las claves para extraer una lectura positiva de cualquier tipo de reclamación, así como para ofrecer una serie de consejos que favorezcan la satisfeacción de los clientes.

El boca a boca sigue siendo un arma realmente efectiva, además de las redes sociales, y por ello, atender adecuadamente permitirá conseguir un feedback positivo en todo momento. De esta manera, las compañías evitarán caer en el constante error de que las reclamaciones son solo un aspecto negativo. No hay que olvidar que responder a cualquier tipo de reclamación siempre propicia la oportunidad de dar la vuelta a la tortilla.

Las quejas y reclamaciones pueden convertirse en un aliado

Por defecto, la palabra reclamación suele ser percibida como algo completamente malo y negativo. De esta forma, el cerebro humano se pone a la defensiva como si la persona que reclama estuviera realizando un ataque. Sin embargo, se pasa por alto que las reclamaciones son oportunidades para pasar de tener a un cliente insatisfecho a otro que esté contento y, por tanto, se consiga fidelizar para el futuro. En el fondo, el término reclamación o queja es algo completamente diferente.

Se trata de un cliente al cual no le convence algún aspecto del producto o servicio que se le está ofreciendo y, en consecuencia, las necesidades y motivaciones de compra no se están cumpliendo. En este sentido, más que un ataque se presenta como una nueva oportunidad para mejorar y conseguir contentar a dicho cliente. No hay que verlo como una amenaza, sino como un reto para seguir creciendo en las ventas de los productos.

De hecho, percibir que no tener ninguna reclamación es una garantía de éxito no siempre se cumple, ni mucho menos. Una queja o reclamación también debe ser interpretada como un fallo que detecta el cliente, pero que comunica porque su confianza en la compañía y en el producto se mantiene. En otros casos, puede ocurrir que el propio cliente encuentre un error, pero que prefiera confiar en la competencia directamente antes de dar otra oportunidad. Por ello, en este caso, ya no hay nada que hacer. El cliente se ha perdido para siempre.

Cómo gestionar las reclamaciones correctamente

Una vez se ha conseguido cambiar el concepto de reclamación y potenciarlo como algo positivo, es necesario establecer una estrategia que posibilite abordarlo con eficacia y profesionalidad, de acuerdo con la normativa UNE-ISO 10002.

El objetivo no deja de ser simple: cambiar la percepción de un cliente insatisfecho, en alguien que incluso pueda llegar a convertirse en un embajador de la marca. En este sentido, hay que tener muy presente el análisis DAFO en todo momento. Detectar las debilidades del producto, a ojos del cliente, es una información de primera mano para mejorar.

De hecho, muchas compañías que no tienen la fortuna de recibir demasiadas reclamaciones, llegan a pagar a otras empresas especializadas en estudios de mercado para conocer la percepción de cualquier cliente en cualquier sector. A su vez, también permite aumentar la confianza del cliente y situar la reputación de la empresa por encima de la de la competencia. Cualquier persona percibe un negocio como un humano, y como tal, acepta errores. De hecho, se suele decir que rectificar es de sabios y esto es lo que se debe aplicar a las quejas y reclamaciones.

Al mismo tiempo, una correcta gestión de la atención al cliente también es una enorme oportunidad para mejorar en el trato humano y cercano. Al final, conseguir transmitir una sensación de empatía con el receptor también hará posible aumentar la calidad del producto que se está tratando de vender.

Los entresijos de la normativa UNE-ISO 10002

Para ello, también hay que conocer en profundidad los principales aspectos que rigen la normativa UNE-ISO 10002, encargada de regular las quejas y reclamaciones por parte de los clientes de la mejor manera posible.

Lo más destacado de esta normativa se resume en:

  • Cualquier profesional de atención al cliente debe enfocarse en el cliente y no viceversa. Así se aumentará la satisfacción.
  • Un buen proceso empieza por una correcta gestión por parte de los altos cargos de la empresa aportando los recursos que sean necesarios para cumplir el objetivo.
  • Facilita un correcto proceso de realización de quejas y reclamaciones a los clientes, así como de los pasos a seguir por el personal de atención al cliente para dar respuesta a sus necesidades.
  • Evaluación y búsqueda de soluciones para todas aquellas partes que no estén funcionando correctamente.
  • Auditoría del proceso de resolución de quejas de los clientes para conseguir mejoras para el futuro.

Entender el tipo de cliente

Resulta necesario comprender el tipo de cliente que se dirige al servicio de atención al cliente desde diferentes perspectivas. Por un lado, hay que comprender si la compañía se dirige a B2B o a B2C. No es lo mismo ni tampoco tiene la misma relevancia enfocarse a un cliente final que a un proveedor. En este sentido, hay que saber diferenciar los grados de inmediatez que se deben tener en cuenta en el caso de que lleguen reclamaciones de los dos sectores.

A la hora de dar respuesta a un posible cliente, es conveniente tomar en consideración la posible personalidad que pueda tener este para afrontar la respuesta de una manera o de otra. Actualmente en el mundo comercial la teoría de los cuatro colores de personalidad tiene una enorme presencia.

Se suele decir que los seres humanos se dividen en cuatro colores: azul, rojo, verde y amarillo. Cada uno de estos colores representa una serie de características que debe ser capaz de identificar el comercial para abordar la venta de una manera o de otra. En el caso de las quejas y reclamaciones se puede aplicar exactamente el mismo proceso.

A una persona azul se la considera una persona racional y analítica y, por tanto, hay que decirle el porqué de las cosas en todo momento. En cambio, una persona roja va mucho más al grano y se centra en resultados. Así, a la hora de contestar una queja a una persona de este tipo hay que centrarse en lo que va a beneficar la mejora del producto y hacerlo en pocas palabras.

Por último, una persona amarilla es realmente sociable y, en consecuencia, hay que procurar buscar conectar con ella, dejarla hablar y hacerla sentir positiva. Alguien verde, por su parte, es alguien que se preocupa por los demás. En este sentido, hay que centrarse en transmitir el mensaje de que todo va a ir bien.

Ser capaz de analizar el tipo de persona que hace la reclamación posibilitará amoldarse al tipo de mensaje que hay que dar y, en este caso, acabar siendo más efectivos a la hora de lograr los objetivos que sean necesarios.

Atención al cliente es sinónimo de satisfacción

A un cliente que toma la decisión de irse a la competencia para buscar mejor suerte, porque ha perdido la confianza en la empresa, es prácticamente imposible hacerle cambiar de opinión. Cuando esto ocurre será necesario invertir esfuerzos en buscar nuevos posibles compradores, pese a que esto acaba siendo más largo y costoso que recuperar la posible confianza de alguien que ya ha comprado anteriormente. De hecho, las estimaciones se sitúan en torno al 95 % si el personal de atención al cliente es capaz de actuar rápidamente y solucionar el problema con ligereza.

Partiendo de estos números, parece claro que merece la pena invertir en fidelizar a los clientes ya existentes. De hecho, se produce un efecto multiplicador que puede acabar siendo realmente interesante para la propia compañía. No hay que olvidar que un cliente satisfecho puede ser el prinicpal imán para captar nuevos clientes gracias a la efectividad del boca a boca. En los círculos cercanos, es donde existe la mayor confianza y si alguien con quien es sencillo conectar avisa de un buen producto, las posibilidades de compra aumentan en gran medida.

Por ello, la normativa UNE-ISO 10002 desempeña un papel decisivo a la hora de cambiar la perspectiva de las quejas y reclamaciones. La satisfacción del cliente es fundamental, ya que no solo mantiene a los actuales, sino que puede ser el punto de entrada de potenciales leads.

Una mala planificación perderá clientes, dará mala reputación a la marca y obligará al equipo comercial a trabajar el doble y a precisar una mayor inversión. Un buen servicio de atención al cliente, por el contrario, generará engagement y ahorrará costes porque pueden ser los propios clientes los que traigan a nuevos compradores. Sin duda, vistas las circunstancias, parece que vale la pena invertir tiempo y recursos en conseguir transformar una reclamación en una nueva oportunidad de negocio para cambiar la visión de un producto que puede parecer devaluado hacia algo positivo y de valor para un comprador. Sin duda, además, también aumentará el compromiso del equipo, dado que integrará al servicio de atención al cliente con el resto de la empresa.

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