El sistema de salud pública en España es gratuito y universal, según la Constitución Española (1978) Capítulo tercero Artículo 43[1]; consideración que se concreta en la Ley General de Sanidad Artículo 3[2] que establece su financiación pública, universalidad y gratuidad; su descentralización autónoma y su integración en el Sistema Nacional de Salud (SNS).

Las reflexiones acerca de la gestión de calidad en el sector sanitario se presentan desde los lineamientos normativos hasta los modelos de gestión que permiten su análisis y seguimiento.

Que es la gestión de calidad- Algunas Normativas ISO

La gestión de calidad implica una serie de procesos sistemáticos que le permiten a cualquier organización planear, ejecutar y controlar las distintas actividades que lleva a cabo; además de garantizar un desempeño constante, estable y evitar cambios inesperados. Este sistema varía según cada sector de servicios por lo que se establecen estándares propios.

De acuerdo con las Normas internacionales ISO 9000, se establecen los requisitos que deben cumplir las organizaciones en su sistema de gestión de calidad, cuyo objetivo es gestionar procesos y actividades de una organización, mediante la mejora continua y el logro de la satisfacción del cliente. Para la aplicación de la norma ISO 9001, en los sistemas de gestión de la calidad, se encuentran requisitos generales:

• Documentación
• Responsabilidad de la dirección
• Planificación
• Responsabilidad
• Autoridad y comunicación
• Gestión de los recursos
• Realización del producto
• Procesos relacionados con el cliente
• Diseño y desarrollo
• Producción y prestación del servicio
• Control de los dispositivos de seguimiento
• Medición
• Análisis y mejora
• Seguimiento y medición
• Control del producto no conforme
• Análisis de datos y mejora continua

Otras normas ISO señalan los requisitos particulares relativos a la calidad y la competencia de los laboratorios clínicos y, otras disposiciones respecto del plan y mejora del sistema de gestión de calidad para organizaciones de salud.

Gestión de calidad en salud

Comprende el conjunto de elementos interrelacionados que conducen a regular, asistir técnicamente y evaluar las entidades de salud y sus dependencias en niveles nacional, regional o local, en lo relativo a la calidad de la atención y de la gestión.

Conforme a lo determinado por el Ministerio de Sanidad, el objetivo de la gestión sanitaria es que todos los ciudadanos tengan accesibilidad a un sistema sanitario público, con el mayor número de prestaciones sanitarias posibles, en el menor tiempo y al menor coste.

Dado que en el sector sanitario se oferta un servicio que se caracteriza por ser producido y consumido en el mismo momento, no es susceptible de ser reprocesado, es intangible y personalizado; es importante precisar que, la gestión de calidad debería apuntalar hacia la mejora continua en el sector, definiendo los indicadores y estándares que permitan evaluarla; sin desconocer el fin último de la calidad en la prestación de los servicios sanitarios relacionado con proveer a los pacientes los servicios que mejor preserven o restauren su estado de salud.

Con el propósito de ofertar servicios de alta calidad, la asistencia sanitaria reúne los siguientes atributos:

• Accesibilidad: Facilidad con la que se obtienen los cuidados médicos.
• Aceptabilidad: Incluye la satisfacción del paciente respecto del cumplimiento de sus expectativas en la atención recibida, sus resultados y, la satisfacción con la organización.
• Adecuación: Relación entre la disponibilidad del servicio y las necesidades del paciente.
• Calidad científico técnica: Grado de aplicación de los conocimientos y tecnologías médicas disponibles.
• Competencia profesional: Capacidad del profesional para utilizar plenamente sus conocimientos en su tarea de proporcionar salud y satisfacción al paciente.
• Continuidad: Los servicios para el paciente deben ser continuos y coordinados, garantizando un sistema de atención integrado.
• Cooperación del paciente: Grado en que el paciente cumple el plan de atención; se condiciona por la relación que se establece entre él y el profesional.
• Disponibilidad: Lo servicios médicos están disponibles cuando se necesiten durante el ciclo de vida de la persona o cuando surja cualquier enfermedad.  
• Efectividad: Capacidad de un procedimiento o tratamiento concreto, para mejorar la salud; se condiciona por la relación entre el impacto real de un servicio y su impacto potencial en situación ideal.
• Eficiencia: Relaciona el impacto real de un servicio y su coste de producción.
• Satisfacción del profesional: Determina el grado de satisfacción del profesional sanitario con las condiciones y desarrollo del trabajo.
• Seguridad: Balance positivo de la relación beneficios – riesgos y, además considera la sinergia entre la competencia y el trato del personal sanitario.

Reafirmando lo expuesto, Donabedian (1980), enfatiza el estudio de la calidad mediante los enfoques de estructura, proceso y resultado; así como su análisis mediante tres dimensiones: calidad técnica, interpersonal y comodidades; y, para el Institute of Medicine de los Estados Unidos, la calidad de la asistencia médica es el grado en que los servicios de salud incrementan la probabilidad de alcanzar resultados deseados en salud que se corresponden con el nivel actual de los conocimientos profesionales. Definiciones que, vinculan la calidad con el desarrollo científico técnico y su dominio por parte de los prestadores.

Gestión de calidad en el sector sanitario en España

Con relación al papel de las áreas de la salud, la Ley general de Sanidad (1986) Artículo 56 indica que, corresponde a las Comunidades Autónomas delimitar y constituir en su territorio demarcaciones denominadas Áreas de Salud, debiendo tener en cuenta a tal efecto los principios básicos que la Ley establece, para organizar un sistema sanitario coordinado e integral.  Las Áreas de Salud son las estructuras fundamentales del sistema sanitario, responsabilizadas de la gestión unitaria de los centros y establecimientos del Servicio de Salud de la Comunidad Autónoma en su demarcación territorial y de las prestaciones sanitarias y programas sanitarios a desarrollar por ellos.

Dicha modificación trasciende el principio de descentralización promulgado por la Constitución Española, luego de la disolución del INSALUD en 2002; por lo cual la competencia sanitaria se transfirió a cada una de las comunidades autónomas[3].

Garantía de calidad en salud

La garantía de calidad (Quality Assessment) en salud aparece inicialmente en Estados Unidos, en la primera década de los años setenta y estaba basada en el sistema de aseguramiento de la calidad de Juran. Posteriormente en Europa se impulsó el modelo basado en la autoevaluación European Foundation for Quality Management (EFQM) , que realiza un análisis objetivo, riguroso y estructurado de la actividad y los resultados que está obteniendo una organización, elaborando un diagnóstico de su situación.

La garantía de la calidad en salud hace énfasis en la evaluación desde fuera de la ejecución, es decir, una persona o equipo valora la intervención o el proceso realizado por otra persona o equipo de personas; así quien evalúa y quien es evaluado pueden pertenecer o no a la misma organización.

Modelos para gestionar la calidad en el sector sanitario

• Modelos de mejora continua: Incluyen modelos de certificación y excelencia y todo el conjunto de especificaciones técnicas basadas en los resultados de la experiencia y del desarrollo tecnológico. Como una de las finalidades es la certificación de calidad, ésta se audita anualmente verificando el cumplimento de acciones preventivas y los cambios realizados en procedimientos.
• Modelos basados en acreditación: En el caso de España existe el registro RECAS, el cual agrupa los datos de los centros y servicios sanitarios que han obtenido alguna certificación. La acreditación como modelo define la estructura óptima de acuerdo con el nivel requerido de calidad del servicio, pero también se incluyen la ejecución de procesos, control y mejora de éstos, puntos fuertes y área de mejora.
• Modelos de excelencia: Parte de los procesos orientados al cliente desde la máxima eficacia y eficiencia, además de ser un instrumento de autoevaluación para las organizaciones; por ejemplo, modelo EFQM. Este modelo tiene un enfoque teórico centrado en la excelencia o calidad total, que las mide en razón a cuatro puntajes que van desde el compromiso hasta la excelencia plena.
• Modelo Joint Commission: Realiza la evaluación por medio de estándares óptimos y alcanzables, es actualizado periódicamente. El proceso de evaluación está a cargo de equipos homogéneos y multidisciplinarios, con una planificación minuciosa, y los resultados son públicos. Es una herramienta muy precisa para evaluar la calidad de la asistencia sanitaria. Dentro de los criterios a evaluar se señalan funciones centradas en el paciente, en la organización y en las estructuras.
• Modelo Normas de gestión de calidad UNE en ISO 9001: Se caracteriza por contratar una entidad especializada para realizar la evaluación; entidad que certifica y acredita oficialmente. Evalúa componentes como requisitos generales, enfoque al cliente, planificación, política de calidad, acciones de mejora y control de producto entre otros.

Principios de la gestión de calidad sanitaria

Los modelos expuestos son similares en su intencionalidad enfocada a cumplir con los estándares de calidad para el sector sanitario y, se fundamentan en principios consensuados por expertos en la gestión de calidad.

Un principio en la gestión de calidad es una pauta o convicción amplia y fundamental para guiar y dirigir una organización, encaminada a la mejora continua, centrándose en el cliente y en la identificación de las necesidades de los involucrados.

• Organización orientada al cliente: Comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacerlas y propender por cumplir con sus expectativas, favorecen la motivación al personal para cumplir las metas; la evaluación, alineación y establecimiento de actividades integradas reduciendo brechas de comunicación entre dependencias.
• Participación del personal. Facilitar espacios de independencia del personal, permite que sus capacidades se vuelquen el beneficio de la organización; además de motivar al personal; procurar acciones innovadoras y creativas; valorar el trabajo desempeñado y, el interés por participar y contribuir en la mejora continua.
• Enfoque a procesos: Al gestionar los recursos y las actividades como proceso, el nivel de éxito es una garantía; esto reduce costes y ciclos de tiempo optimizando el uso efectivo de recursos; mejora los resultados, puesto que son consistentes y predecibles; permite centrar y priorizar las oportunidades de mejora.
• Enfoque del sistema hacia la gestión: Mejorar la eficacia y la eficiencia identificando, entendiendo y gestionando un sistema de procesos interrelacionados frente a un objetivo. Permite alinear e integrar procesos para obtener resultados positivos; desarrollar y enfocar habilidades hacia los esfuerzos en los procesos; generar confianza en la efectividad y eficiencia organizacional.
• Mejora continua: Aumentar la ventaja competitiva, flexibilizando y alineando actividades de mejora en todos los niveles de la empresa con una estrategia definida, respondiendo así ante cualquier situación u oportunidad.
• Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones: Analizar datos e información, beneficia a la empresa en la toma de decisiones informadas, esto promueve la capacidad de revisar, cuestionar, cambiar de opiniones y decisiones.
• Relación mutuamente beneficiosa con el suministrador. Una relación interdependiente entre la organización y el proveedor aumenta la capacidad de las partes de crear valor; incrementa la flexibilidad y rapidez de respuesta conjunta frente al mercado y, permite mayor organización entre costes y recursos.

Conclusión

La calidad en salud no se vincula solamente a la satisfacción del paciente o al manejo adecuado de los costes, implica todas las acciones y estrategias que se constituyen para mejorar la calidad de vida de las personas, atender su condición actual, procurar los mejores y oportunos servicios en un centro sanitario de calidad.