El feedback (retroalimentación) es la acción de ofrecer información a una persona sobre un resultado. El feedback se da en evaluaciones, consejos o incluso comentarios, y pretende aportar información para futuras mejoras. 

Este término se utiliza en diferentes ámbitos que pueden incluir desde la psicología hasta la electrónica, pasando por otros como la biología, la administración, la ingeniería o la comunicación. Es algo que, si se hace bien, puede reforzar el entorno laboral y ofrecer a quien lo recibe la posibilidad de mejorar en cualquier aspecto.

En un ambiente profesional, está más relacionado con la información a los propios trabajadores de cómo está siendo su desempeño. Es una forma de demostrar de manera explícita si alguien está satisfecho con el trabajo que se ha desempeñado o si, por el contrario, es factible realizar alguna mejora.

Existe el ofrecimiento de feedback positivo, cuando alguien está realmente satisfecho con alguna actuación o resultado de otra persona, pero también de feedback negativo en los casos contrarios. Es muy importante en este caso no confundir el feedback negativo con la crítica. Las críticas tienden a ser más destructivas y a pretender un cambio en la forma de actuar, sin embargo, la retroalimentación ofrece simplemente un punto de vista externo a la situación y una posible solución para mejorar aquellas cosas que no han tenido el resultado esperado.

Habitualmente, la retroalimentación consiste en un intercambio de este tipo de información entre trabajadores y gerentes, y puede resultar como algo tremendamente positivo o como algo enormemente negativo, dependiendo de la forma en la que se realice.

Su parte positiva es que puede ayudar y motivar a los trabajadores a conseguir sus metas, o incluso a sentirse bien consigo mismos, con su trabajo y con sus decisiones; también puede ayudar a tener una relación más estrecha con sus superiores y trabajar de forma más eficiente. La parte negativa es que si este feedback es desfavorable y no se reporta de la forma correcta, el trabajador puede sentirse incómodo, minusvalorado o incluso poco profesional. Por esto es necesario contar con un programa de comunicación apropiado.

¿Cómo se utiliza el feedback en el entorno laboral?

Cada vez son más los equipos de recursos humanos que se van profesionalizando y que van intentando que este departamento sea más y más eficiente. Esto se consigue, entre otras cosas, gracias a la retroalimentación de los empleados. 

Los sistemas de feedback bien utilizados son capaces de ayudar a conservar a los trabajadores de una empresa, estimulando el desarrollo de sus habilidades y haciendo que los empleados se sientan parte importante de la empresa, que se sientan integrados en su engranaje.

Hay varios métodos para que esta retroalimentación sea bien utilizada, y pueden resumirse en tres:

1. Entrenamiento

Una de las formas más útiles para trabajar los sistemas de feedback en una empresa es el entrenamiento de los trabajadores desde el primer momento. Una forma muy sencilla de comprenderlo es pensar en cuando se intenta educar a niños pequeños.

Lo ideal es que sigan una serie de patrones de comportamientos que se consideran aceptados y correctos, y cuando se desvían es necesario explicarles qué es lo que no está hecho de forma correcta y cómo debería hacerse. ¿Cómo es posible corregirles en un ámbito en el que nunca nadie les ha explicado la forma correcta de actuar? 

En las empresas sucede exactamente lo mismo: inicialmente hay que realizar un entrenamiento con los nuevos trabajadores haciéndoles saber cuáles son los objetivos de la empresa, cuáles deben ser los suyos y qué se espera de ellos. Durante los primeros días es cuando hay qué prestarles más atención, puesto que serán los que sienten las bases para eventos futuros y, por supuesto, hay que ir ofreciéndoles ese feedback tanto en los encargos que realicen de forma correcta, felicitándoles por su buena forma de actuar, como en los que realicen con algún fallo, explicándoles qué es lo que podrían mejorar.

Una vez que el periodo de adaptación ha concluido, la retroalimentación pasará a realizarse de forma algo menos intensa, pero es importante que el empleado siempre la reciba.

2. Dar valor

Esta premisa no es exclusiva del ámbito laboral, sino que sucede en cualquier ámbito de la vida: si das valor a una persona y reconoces su trabajo y sus habilidades, tiende a esforzarse más. 

Cuando un empleado se siente más responsable por sus resultados en el trabajo, recibe un reconocimiento por sus actividades y cree que se aprovechan adecuadamente sus habilidades, tiende a esforzarse más. Las personas tienen una inclinación innata a no decepcionar a los individuos que creen en ellas, por lo que, si en el trabajo se sienten valoradas, se esforzarán para que tanto el resto de sus compañeros como sus superiores sigan teniendo esa imagen de ellos.

3. Programa de mentoría

Este tipo de programas son sistemas de feedback orientados, con una estructura muy clara y que se utilizan para desarrollar relaciones más estrechas dentro del organigrama laboral. Ayuda a que la empresa tenga un mejor crecimiento, a que los trabajadores se desarrollen de forma satisfactoria y a crear relaciones sólidas entre empleados, lo que facilita tanto su crecimiento en el ámbito profesional como su retención dentro de la compañía.

Los programas de mentores funcionan por asociación. Se asocia a un empleado con gran experiencia y resultados en su área con otro empleado que aún no tenga sus conocimientos. De esta manera el profesional más experto podrá ayudar al de menos experiencia a desarrollar sus habilidades y, gracias a la retroalimentación, a que desarrolle las capacidades propias de ese puesto de trabajo y se convierta en un profesional de éxito.

Ventajas de una correcta retroalimentación

Una vez que se ha hablado de lo que es el feedback y de cómo aplicarlo en un entorno laboral, es necesario exponer también qué ventajas aporta el uso de estos programas. Estas ventajas pueden resumirse en cinco:

1. Sentimiento de pertenencia: Al hablar de feedback en el entorno laboral no se habla exclusivamente del feedback que los directivos o los profesionales con más experiencia ofrecen a otros empleados, sino que también se recoge el caso contrario. En el momento en el que un directivo escucha las opiniones de cualquiera de sus empleados que puedan ofrecerle cualquier atisbo de mejora en la forma de realizar un trabajo, se habla también de retroalimentación. Este último caso es especialmente importante para generar un sentimiento de pertenencia en la compañía. Cuando un empresario propicia que sus empleados se integren y participen de forma activa en diferentes procesos, está creando un clima de compromiso que hará que esos empleados se sientan más acogidos.
2. Mejora del rendimiento: Cuando un empleado se siente valorado, siente que su opinión se escucha y que puede contribuir de forma activa en los procesos laborales, automáticamente se observa una mejora en su rendimiento. Al sentirse parte de la empresa aumenta el sentimiento de responsabilidad y, por tanto, la productividad.
3. Potenciación de los puntos fuertes: Como ya se ha mencionado, la retroalimentación positiva favorece que los empleados sean conscientes de cuáles son sus puntos fuertes y las actividades que mejor realizan. De esta forma, en la mayoría de los casos se consigue que aumente su interés en potenciarlos para poder llevar a cabo su trabajo de mejor manera. En otras ocasiones, además de hacerse conscientes de cuáles son sus fortalezas, los empleados pueden incluso descubrir algunas de ellas que no eran conscientes de poseer.
4. Optimización de vínculos con directivos: Cuando el feedback es realizado entre directivos y empleados lo más habitual es una mejora de la relación entre las dos partes. Es indiferente que ese feedback sea positivo o negativo, si se aporta de la manera correcta servirá para que descubran las partes que admiran el uno del otro y para que la relación entre ellos se estreche.
5. Mejora en la toma de decisiones: Cuando un directivo actúa en solitario y no tiene esa retroalimentación de sus empleados, siempre va a tener una visión sesgada de su empresa. En caso contrario podrá tener una visión más amplia, varios puntos de vista e, incluso, más herramientas para poder tomar las decisiones correctas en los momentos adecuados.

A veces es más fiable la opinión y la visión de un problema por parte del empleado que está trabajando con él a diario, que la opinión del directivo que nunca ha visto esa situación en primera persona.

Cómo facilitar un feedback en la comunicación de forma correcta

A lo largo de este artículo ya se han ido ofreciendo varias pinceladas de la manera correcta de facilitar un buen feedback, pero es algo que se puede resumir en siete sencillas etapas:

1. Es necesario identificar un problema en el rendimiento, ya sea por exceso o por defecto.
2. Posteriormente se comunicará con datos objetivos, equilibrando las partes positivas y las negativas y ofreciendo una posición de confianza hacia el futuro cambio.
3. Se debe analizar la causa por la que se ha dado el problema en el rendimiento.
4. Se invitará al empleado a ser su propio evaluador y a encontrar posibles soluciones.
5. Se pedirá permiso a este empleado para proponer diferentes soluciones.
6. Se establecerán objetivos, a poder ser consensuados, y un plan de acción.
7. Se realizará un seguimiento de ese plan de acción.

Para concluir, podría decirse que la retroalimentación, ya sea positiva o negativa, siempre acaba por tener un efecto positivo, tanto en quién la emite como en quien la recibe.