Los mapas de procesos son herramientas útiles para conectar las diferentes áreas de la empresa. De manera desafortunada muchas organizaciones no implementan estos gráficos y se pierden la oportunidad de funcionar mejor.
Conocer la utilidad que tienen estos mapas es la única forma que las empresas lo implementan. Además, existen diferentes tipos de mapas por lo que se debe tener conocimiento de cual es más adecuado según el tipo de organización.
¿Qué es un mapa de procesos de una organización?
Toda organización conforma un sistema, es decir, cualquier empresa se caracteriza por ser un conjunto de partes interrelacionadas entre sí. Las actividades desarrolladas en las empresas están agrupadas en bloques según sus objetivos y de estos nacen los mapas de procesos.
Ahora bien, un mapa de procesos es una representación realizada durante la elaboración del plan estratégico corporativo. El objetivo de un mapa de procesos es conocer profundamente el funcionamiento de cada área prestando atención a sus aspectos claves.
El mapa de procesos se define de manera gráfica con el nombre de diagrama de valor, en él se hace una combinación de las perspectivas generales y específicas de la compañía. Todos los mapas deben ser claros para que cumplan con el objetivo de definición de los procesos según el área.
¿Cuáles son los procesos de las empresas?
Los procesos son conocidos como las acciones que dan solución a los problemas actuales y futuros; en otras palabras, son las tareas que cada área de la organización realiza para lograr los objetivos.
Una fábrica, por ejemplo, tiene la tarea de hacer una materia prima o un producto terminado para la comercialización. Para este proceso participan materiales y personas, los directivos reúnen información de los pedidos, servicio al cliente y dan asignación a los recursos.
Los recursos pueden ser humanos o de materias primas. En el proceso de producción se satisface las demandas de los bienes y servicios.
¿Cómo elaborar un mapa de procesos en una organización?
Se elaboran mediante sistemas de gestión de la calidad. Esto implica que se debe clasificar los procesos de cada área de la empresa y con base en esto, se interrelacionan. Los procesos son los conjuntos de actividades que se emplean en los procesos productivos.
Los mapas de procesos dan a conocer el valor que se esconde en cada área y también ayuda a eliminar lo que no da ningún resultado.
No es bueno desviarse demasiado del tema, los tres procesos que se definen en un mapa son:
1.Procesos operacionales:
Determina el éxito del negocio, esto se debe a que las compañías dependen de la producción de bienes o servicios para subsistir. Los procesos operacionales crean valor y causan impacto directo en el cliente final, pues se sujetan en los procesos de realización del producto.
Los procesos operacionales, debido a que van en el centro del mapa vienen siendo el paso número dos. Esta vez está definido como primero por el peso que ejerce en el éxito del negocio. Los procesos operaciones incluyen los siguientes aspectos:
- Gestión de las compras de materias primas o productos
- Recepción
- Gestión de los pedidos
- Gestión de los gastos emanados de la producción y distribución
2.Procesos estratégicos:
Es el encargado de ver las estrategias que ayudarán a la mejora continua en su producción y distribución de las tareas. Dentro de los procesos estratégicos se encuentran los procesos gerenciales o también llamados procesos administrativos.
Para los procesos estratégicos se toman en cuenta lo siguiente aspectos:
- La planificación estratégica
- Gestión de las alianzas
- Políticas empresariales
- Políticas financieras
Evidenciando esta información, los procesos estratégicos son el primer paso de la constitución de una empresa. Se debe planificar cómo debe funcionar una compañía y qué necesita para alcanzar los objetivos.
3.Procesos de soporte:
Son encargados de solucionar problemas de los anteriores procesos. El valor de este proceso es indirecto, pues los clientes son internos. Los aspectos relacionados con estos procesos son los siguientes:
- Informática
- Formación de personal
- Mantenimiento de las instalaciones
- Reputación de la marca
Al clasificar los procesos de una empresa es más fácil representar de manera gráfica el mapa. Los procesos operacionales se ubican en el centro del mapa y los dos restantes a los lados.
A pesar de que los procesos estratégicos y de soporte van a los lados, se debe enfatizar la labor de apoyo que cumplen; así mismo, los procesos operacionales deben mostrarse en una secuencia preferiblemente de izquierda a derecha.
Recomendaciones para elaborar un mapa de proceso
- Cuando un proceso sea muy complejo debe ser dividido en dos o más procesos menos complejos.
- Lo mejor para evitar problemas de la definición, es siempre determinar primero los macroprocesos, luego los procesos y por último los subprocesos.
- Se debe procurar que los procesos sean eficaces para lograr objetivos concretos.
- Cada proceso definido debe optimizar los recursos y tener flexibilidad para adaptarse a los cambios del contexto de la empresa.
- Algunos procesos no se ejecutan en el interior de la empresa sino de forma externa. Aun así, estos deben ser identificados para asegurarse que estos se mantengan bajo control.
- Siempre se debe definir la línea operativa de la organización para que los procesos queden ordenados.
- Todos los procesos de la organización deben ser medibles para determinar que cumplan con los objetivos estratégicos.
Elementos de medición usados para hacer un mapa de proceso
La gestión empresarial, se basa en los mapas de procesos, los cuales deben sustentarse en una base sólida y por ello siempre debe ser medible. La perspectiva por la que se realizan estos mapas son globales porque siempre mide uno o varios de los siguientes elementos:
- Costos
- Productividad
- Eficiencia
- Calidad del producto del proceso
- Personal
- Evaluación del desempeño
- Desarrollo personal y profesional
- Medición percibida por el cliente
- Satisfacción del cliente
Gracias a la medición, los procesos se estandarizan y esto permite tomar el control en cada una de las variables.
Etapas para hacer un mapa de procesos
1. Construcción de un equipo multifuncional
Todos los colaboradores de las diferentes áreas o procesos de la empresa deben involucrarse en la construcción. De esta manera, cuando se establezca la implementación de soluciones todos estarán al tanto de sus responsabilidades.
En función de las características de la empresa se definen los objetivos que interrelacionan a los participantes.
2. Determinar el proceso a mapear
Se enfatiza el mapeo de los procesos que causan mayor conflicto en la compañía. Al mapear un proceso se deben también mapear aquellos que resulten de él.
Se toma en cuenta el flujo de actividades similares al proceso en los que los productos o servicios juegan un papel protagonista.
3. Crear un mapa del estado actual de los procesos
Con el mapa del estado actual se puede evidenciar el flujo de materiales e información medido a través de la cadena de valor. Es decir, se evidencia la cadena de valor que permite hacer un producto o servicio.
Para el análisis se deben tener en cuenta las opiniones del cliente y lo que espera del producto. En pocas palabras, se toman las necesidades que espera llenar el cliente al consumir un producto o servicio de tu compañía. Por otro lado, sirve para evaluar la calidad del producto comercializado.
4. Crear un mapa del estado futuro que debería tener la organización
En esta fase se comienzan a eliminar las actividades inadecuadas encontradas en el proceso de mapeo. También se busca idealizar las actividades que deben desarrollarse para que todo funcione correctamente.
Inmediatamente realizado el mapa futuro, se deben poner en marcha las nuevas estrategias y medir los resultados periódicamente. Gracias a este paso se estiman inventarios, capacidad de producción y volumen de comercialización.
5. Medir la mejora resultante
A medida que se comienzan a corregir las dificultades es posible medir la efectividad de las estrategias y responsabilidades implementadas. Si algo no parece caminar correctamente se debe nuevamente comenzar desde el paso número uno.
Tipos de mapas de procesos
Los mapas de procesos de las empresas tienen grandes extensiones, mientras más complejo sea el sector al que se dedica mayores procesos tendrá. Por esta razón, definiremos los tipos de mapas de proceso más comunes.
1.Mapas para procesos de atención al cliente
Estos comienzan con la recepción de la solicitud realizada por el consumidor. De manera inmediata se abre la notificación y se analiza, entonces, a partir de las peticiones se comienzan a dividir los procesos.
Cada vez que se registra una queja, esta debe ser contestada en un tiempo determinado. Los colaboradores aportan las soluciones conocidas y las no conocidas las deben investigar.
Para los mapas de atención al cliente la enumeración de los procesos queda de esta manera:
- Solicitud del cliente
- Apertura de la notificación
- Registro de la queja
- Análisis según su categoría
- Búsqueda de solución
- Contestación al cliente
- Cierre de la notificación
- Encuesta de satisfacción
El cliente que es atendido de forma oportuna genera una encuesta positiva, mientras los que no consiguen una solución bajan el índice de satisfacción. Estos mapas son usados especialmente en las compañías telefónicas y de internet.
2.Mapas para procesos de venta
Para este ejemplo el primer paso es identificar el comprador potencial. Esto incluye un estudio de mercado previo para conocer las necesidades de consumo en el rubro de la compañía.
Al hacer la identificación de las necesidades se obtiene información básica sobre el cliente, luego se puede determinar si le interesan los productos de tu compañía. Si la respuesta es negativa el proceso termina y si es positiva continua.
En los mapas de atención al cliente se siguen estos pasos:
- Identificación del cliente
- Identificación de las necesidades de consumo
- Propuesta de productos o servicios
- Negociación
- Elaboración del contrato
3.Mapas de procesos de fabricación y distribución
Este tipo de mapa es muy amplio debido a que en este proceso se incluye la selección del personal, entrenamiento, seguimiento del desempeño, comercialización y administración de los recursos.
Ahora bien, un mapa de procesos siempre deberá tener todo lo relacionado a la parte estratégica, operacional y de soporte, de manera tal que estos permiten hacer un esquema de los procesos claves y del resultado de salida.
Normativas para elaborar un mapa de proceso
La norma 9001:2015 es la ley que certifica el enfoque de los procesos. En la ley se propone un Sistema de Gestión de la Calidad enfocado a los procesos y se establece que para cada proceso del mapa de proceso es necesario que se establezcan sus entradas y sus salidas.
Por otro lado, la información disponible también debe enmarcarse en cada proceso. Actualmente, existen software creados especialmente para construir los mapas de proceso.
Beneficios de implementar un mapa de proceso en la organización
Hacer un mapeo de proceso permite mejorar los procesos del sistema de gestión de la calidad. Es decir, permite los siguientes beneficios:
- Mejorar los ingresos
- Administrar los riesgos
- Optimizar el uso del capital productivo
- Mejorar el nivel del servicio al cliente
- Aumentar el nivel de satisfacción en los empleados
- Destacar la calidad de la empresa.
- Permite la transparencia de las operaciones
- Facilita la toma de decisiones
- Mide el desempeño de los procesos
- Se definen roles y responsabilidades claras.
Planificar las actividades garantiza la eficiencia de los procesos claves, detallar los recursos y los documentos que involucran cada proceso. Los mapas de procesos son indispensables para que las organizaciones se actualicen y hagan frente a los desafíos de la innovación.
No necesitas ser un experto, ni tener una corporación para crear un mapa de proceso de tu organización. Aunque los softwares de gestión se orientan a la creación de estos mapas, también pueden hacerse en Word mediante un diagrama de flujo. Trata de que todos los datos estén actualizados y se adapten a la realidad, pues es la única manera de corregir los malos funcionamientos.
