Cuida de tus promesas. Las promesa como clave en la gestión empresarial

Promesas y Gestión Empresarial
Son muchos los empresarios que se unen a la estrategia de mejora de la la gestión y los resultados a través del manejo de las redes de compromisos.

Son muchos los empresarios que se unen a la estrategia de mejora de la la gestión y los resultados a través del manejo de las redes de compromisos. Este término está ampliamente desarrollado en el artículo “Management basado en promesas: la esencia de la ejecución excelente” de Donald Sull y Charles Spinosa.

Según los autores, las promesas permiten tener la perspectiva que las acciones esperadas ocurrirán. Así, se entiende la gestión empresarial como el manejo de las promesas que llevan a alcanzar los objetivos que se persiguen dentro de la organización.

Sull y Spinosa consideran que una promesa es buena si cuenta con cinco características específicas.

Son públicas

Y es que una buena promesa comienza por realizarla de manera pública. Hablar delante de otras personas o de los jefes hace intentar con más ahínco el cumplir la promesa realizada. Y es que además de la promesa en sí, también está en juego la identidad pública de quien la realiza, algo que hace superar el grado de compromiso con la promesa.

Por otra parte, las promesas públicas (y finalmente realizadas) también juegan un papel muy importante en la percepción que tienen las personas y clientes de la empresa: la corporación pasará a dar una imagen de transparencia y compromiso más elevada, lo que supone una mejora en el imaginario colectivo.

Son activas

Para que una promesa sea buena debe surgir como el resultado de una negociación, no de un pedido mecánico. Las conversaciones sobre pedidos, bajada en los precios, promociones y contraofertas son las que dan lugar a las buenas promesas.

Son voluntarias

Y es que una promesa impuesta, jamás será una buena promesa (y es muy posible que nunca llegue a cumplirse). Cuando las organizaciones obligan a las personas a aceptar condiciones impuestas, el compromiso será mucho menor que si la persona siente que sus promesas han surgido de una decisión autónoma.

Es decir, un sí impuesto es mucho menos efectivo que una negativa acompañada de una contraoferta: este proceso de negociación favorecerá el compromiso en la ejecución.

Son explícitas

Prometer vaguedades supondrá no cumplir la promesa. Si se sabe lo que se está prometiendo, a quién y en qué plazos será mucho más fácil realizarla.

Si la promesa es implícita seguramente se provocarán malos entendidos, ya que aunque son más fáciles y rápidas de realizar, al no ser concretas, a emisor y receptor les cuesta más estar en sintonía y tener las cosas claras.

Están basadas en una misión

Si el cliente se toma el tiempo de explicar cuáles son los objetivos en los que basa su pedido, la empresa podrá entender mejor por qué precisa de una promesa. Además, así contará con muchos más elementos para tomar decisiones.

Para poder poner en práctica el Management basado en promesas, es necesario comprender que el origen del compromiso reside en una necesidad, inquietud o interés para lograr un resultado concreto. Por tanto, el máximo poder en la acción debería estar en quién realiza la promesa. Explicado de otra manera, si quien hace la promesa no tiene el poder total en realizarla (depende de terceros para ello) no podrá asegurar que el resultado sea el esperado.

Es decir, en la acción de una promesa intervienen dos roles bien definidos y que tienen tareas claras:

El realizador

Las ofertas que realiza deben ser claras, con condiciones concretas, y que además realmente interesen a la otra parte, el cliente.

Además, se comprometerá con el cliente en ejecutar esas acciones en un periodo de tiempo determinado. Siempre hay que respetar los plazos para cumplir las promesas.

La calidad es otro de los compromisos que adquiere el realizador con el cliente, ya que cumplir los plazos y las promesas no puede, en ningún caso, hacer bajar el nivel de la empresa: esto sería contraproducente para la percepción que de la empresa tienen los clientes, algo muy alejado de las nuevas tendencias en gestión empresarial, donde el cliente y su satisfacción es lo primero.

Comprueba que su cliente “sabe lo que quiere”: el realizador debe supervisar que el cliente tenga clara la petición que está haciendo, concretarla, adecuarla a las necesidades y posibilidades reales y ayudarle a formularla de manera correcta.

Eso sí, siempre debe tener en cuenta que las promesas que realiza puede cumplirlas, declinando aquellos puntos de los que no podrá hacerse cargo.

Por otra parte, el realizador de la promesa debe encargarse de realizar un buen equipo de trabajo con el cliente: de esta manera, éste podrá ir conociendo los pasos que va dando en la realización de la promesa, los avances que va teniendo y las dificultades con las que se encuentra. Además, también podrá ir proponiendo modificaciones según vayan cambiando sus necesidades.

Pero el realizador debe darse cuenta si no puede realizar su promesa en solitario, y pedir ayuda para llevar su compromiso a buen término.

El cliente

El cliente tiene una función básica en el Management basado en promesas, que es saber lo que quiere: sus peticiones deben ser precisas, para que el realizador no caiga en promesas que al final no vayan a satisfacer sus necesidades.

Se entiende que un pedido es claro cuando se encuentran condiciones de satisfacción concretas, en un tiempo especificado y concreto, conoce al realizador y sabe que cuenta con las herramientas y conocimientos necesarios para poder cumplir la promesa y estudia todos los puntos que el realizador pone sobre la mesa para mejorar la oferta.

También debe comprometerse a dar el feedback necesario para que el realizador pueda ir avanzando en su trabajo de la manera que lleve a buen término, ofrecer toda la información necesaria para la realización del mismo, apoyar siempre que se quiera requerido, y en definitiva, cumplir las condiciones contractuales.

Para que la promesa y el trabajo le satisfagan, es necesario un compromiso en el seguimiento de las acciones del realizador. Además, si hay cambios en sus necesidades, debe comunicarlos de manera inmediata al realizador, para que este trabaje en las mejores condiciones y no pierda el tiempo en cuestiones que no llevarán a ningún sitio.

Algunas cuestiones que debe realizarse el cliente son sobre la situación de la promesa y las probabilidades de que el realizador la cumpla; si va poder cumplir sus condiciones contractuales, y en caso de no poder hacerlo de inmediato, recuperar la promesa; si necesitará ayuda para cumplir su parte de la promesa o precisa cambiarla para dar respuesta a sus necesidades inmediatas.

Una vez la promesa esté cumplida, debe mostrar su nivel de satisfacción con los resultados logrados, cumpliendo además los compromisos que adquirió.

El sistema de compromisos está basado en un encadenamiento: la persona que ejerce el Rol de Cliente solicita algo al que actúa como Realizador, que a su vez se convertirá en Cliente con otra persona, y así sucesivamente. Además, puede ser que las mismas dos personas ejerzan entre ellas como Realizador y Cliente y se intercambien sus papeles incluso en una misma negociación. Es preciso que en cada una de las promesas, cada uno de ellos entienda cuál es su papel en cada promesa en concreto, y desarrolle su Rol de la manera más adecuada.

Aunque se hable de Clientes, hay que tener presente que en organizaciones con estructuras verticales, el jefe (quien está en la cumbre de la pirámide) actúa como Cliente con sus subordinados: va solicitando trabajos y cada trabajador adquiere un Rol de Realizador, actuando como Cliente con cada una de las personas que están por debajo de ellos.

El proceso básico del Management basado en promesas responde a  una estructura cerrada: el cliente hace una petición y el realizador realiza su oferta en primer lugar. Tras un proceso de negociación se establece cuál será la promesa y asume el compromiso de cumplir en tiempo y calidad con las necesidades del Cliente. Una vez señalados y concretados los trabajos, se pasa a la acción, pidiendo apoyos, solicitando información y renegocia la oferta si ve que su cumplimento está en riesgo. Mientras, el Cliente debe realizar un seguimiento y participar y atender las peticiones del Realizador para llevar a buen término la promesa.

El último paso de este proceso es el de los resultados. Por un lado, el Realizador de la promesa mostrará el trabajo final al Cliente, quién deberá mostrar su grado de satisfacción con el trabajo realizado, y pagar lo estipulado en el contrato.

En definitiva, trabajar con un sistema de Management basado en promesas implica que la organización debe explicar a sus empleados cuál es su rol en cada momento, y que cada una de las personas sea capaz de identificarlo sea cual sea la situación en la que se encuentren.

Estos nuevos sistemas de gestión suponen un cambio en las formas de trabajar de las empresas: si bien es cierto que en un primer momento puede parecer que los empleados, hasta que se acostumbran, parece que rebajan su nivel de productividad, en el momento en que incorpora las técnicas a su rutina diaria, alcanzará mejoras en su trabajo.

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