El cliente como factor de éxito empresarial

Factor de éxito empresarial
El cliente ha sido siempre uno de los factores más importante en los Sistemas de Gestión de la Calidad, especialmente en la ISO 9001, que pasó del mero cumplimento de sus expectativas a auge de las redes sociales mediante las que un cliente insatisfecho p

El cliente ha sido siempre uno de los factores más importante en los Sistemas de Gestión de la Calidad, especialmente en la ISO 9001, que pasó del mero cumplimento de sus expectativas a auge de las redes sociales mediante las que un cliente insatisfecho puede hacer uso para condicionar la imagen de la empresa.

Los beneficios de la empresa con la satisfacción de sus clientes son muchos:

  • Fidelización. Mediante relaciones estables a largo plazo.
  • Posicionamiento en el mercado. Creando una imagen corporativa de referencia.
  • Difusión. Unos clientes satisfechos crean una onda expansiva que proporciona a la empresa credibilidad y más clientes. Por el contrario, un cliente insatisfecho contagia su descontento a otros clientes potenciales.
  • Costes. En general, los costes de conseguir clientes nuevos son mucho mayores que los de retener los existentes.

¿Qué aspectos debemos cuidar para satisfacer al cliente?

La calidad no sólo se limita a la realización de productos o la prestación de servicios que cumplan los requisitos exigidos por el cliente para su satisfacción. Existen otros aspectos de suma importancia que deben cumplirse.

  • Control de los tiempos: Deben controlarse los tiempos de entrega de mercancías o de realización de servicios, dando al cliente un plazo realista que sólo sea incumplido en el caso de que se produzcan situaciones extraordinarias que queden fuera del control de la empresa. También es importante el control del tiempo de espera en los casos de solicitud de información y especialmente en el caso de quejas y reclamaciones
  • Quejas: La empresa debe reconocer que los clientes son una oportunidad de detectar puntos flacos en su funcionamiento, ya que la tendencia natural es no aceptar que los errores pueden derivar de su mala gestión.
  • Inacción: Se produce cuando una vez detectadas las incidencias no se actúa para solventarlas. Esta situación provoca insatisfacción en el cliente, que ve que sus actuaciones no son consideradas, valoradas, ni tenidas en cuenta.
  • Adecuación de los espacios utilizados por el cliente: En función del tamaño y las posibilidades debe existir una zona de espera y atención a los clientes que de buena imagen, ya que su percepción visual es un condicionante muy fuerte.
  • Emplear tiempo en la detección de fallos: Incluyendo un análisis pormenorizado de la situación que ha ocurrido, aplicando las medidas de contención que resulten necesarias y planteando sistemas de actuación alternativas para evitar que el error vuelva a producirse. Es conveniente realizar un estudio de los costes de la no calidad que permita cuantificar los gastos derivados de la generación de productos o servicios no conformes.
  • Cumplimentación exhaustiva de los registros: Los datos solicitados son importantes para el funcionamiento del SGC, ya que facilitan su sistematización e informatización y evitan la generación de errores en el siguiente escalón en la cadena de actuaciones para la atención al cliente.
  • Atención en el servicio postventa. Es frecuente que las actividades postventa se externalicen por lo que la organización pierde su control. La única solución es establecer un control y seguimiento exhaustivo sobre la empresa concesionaria de estas actividades, puesto que el cliente no lo distingue.
  • Trato: Es importante que seamos naturales en el trato con el público, utilizando un tono de voz adecuado, tranquilo, no acelerado o excesivamente lento. Asimismo se debe prestar una atención especial a los elementos del lenguaje no verbal. Esto será así en las diferentes etapas de la comunicación, incluidas aquellas en las que el cliente nos manifieste su desacuerdo.

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