Más allá de la venta, el cliente

La satisfacción del cliente debe ser un elemento esencial en los procesos internos y externos de las organizaciones.Convirtamoslo en el eje central.

La satisfacción del cliente debe ser un elemento esencial en los procesos internos y externos de las organizaciones. No se entiende por tanto que éstas no conviertan este aspecto en el eje central de su gestión.

Cada uno de nosotros tiene, seguro, experiencias antagónicas en este sentido. Compras o servicios que han concluido de forma altamente satisfactoria y todo lo contrario. Y la tendencia natural es compartir esta experiencia. Tradicionalmente a través de lo que se conocía de forma popular como “boca a boca” y en la actualidad haciendo uso de Internet y las redes sociales que pueden elevar de forma exponencial la visibilidad de nuestra experiencia. Puede hacerse la comparación con un vaso de agua conteniendo un liquido, una vez derramado, es casi imposible poder recuperarlo por completo, en este sentido se debe dar un tratamiento exquisito al cliente que, dado que si éste llega a compartir una experiencia negativa podría  “derramar” nuestra credibilidad y  arruinar un trabajo de meses, o incluso años, en cuestión de días.

En relación a la satisfacción del cliente, las reglas básicas son simples y hasta cierto punto muy lógicas. Aspectos como la honestidad, la integridad o la comunicación son esenciales. Y por supuesto la capacidad de acción. Entonar el “mea culpa” constituye sólo el primer paso de la batería de acciones a adoptar que garanticen la solución del problema. Deben controlarse aspectos como:

El tiempo de respuesta

Es un factor determinante. Una vez generada alguna incidencia debe procederse a la comunicación inmediata con la persona afectada para que nos presente en detalle la situación que ha tenido lugar. Si el error ha afectado a un número de clientes tal que es posible realizar una llamada personalizada, es, sin duda, la mejor opción. En caso de que el número afectado haga esta opción inviable, se recurrirá al contacto por medio escrito, generalmente a través de correo electrónico. En esta primera comunicación puede aprovecharse para hacer una pequeña exposición que proporcione al cliente seguridad acerca de que somos conocedores del impacto  que el problema haya podido suponerle y que nos hacemos responsables en la búsqueda de soluciones satisfactorias.

La generación de expectativas realistas

La satisfacción del cliente no está solo relacionada con el producto o servicio ofrecido sino también con las expectativas que dicho cliente tenía. Mientras mayor sea el gap entre las expectativas generadas y la experiencia obtenida, mayor será la insatisfacción. En este sentido es una buen política generar expectativas reales e incluso un poco por debajo de lo que en realidad se ofrece. Por ejemplo, es mejor asegurar una entrega en una semana y realizarla finalmente en cinco días que lo contrario. En este sentido debe de haber una línea de acción coherente entre los distintos Departamentos puesto que con frecuencia organizarán su gestión por procesos constituyendo las salidas de un proceso las entradas del siguiente y debe haber una perfecta coordinación entre todos ellos cara a la entrega final al cliente externo.

El respeto por el cliente

Debe impregnar la cultura organizacional  y no limitarse en ningún caso a aquellos Departamentos que por la naturaleza de su actividad trabajan cara al mismo.  El cliente debe ser el principio y el fin de la organización, su bien más preciado, puesto que ésta desaparecía en su ausencia. Por supuesto se debe de estar preparado para la existencia de clientes constantemente insatisfechos, cuya opinión no refleje nuestra actuación,  y que nos pongan de hecho en situaciones límites y es adecuado además disponer de un protocolo de actuación para estas situaciones pero sin perder de vista que la opinión del cliente y la determinación de su índice de satisfacción son factores  determinantes para la mejora de nuestra gestión y por ende de nuestra organización.

En línea con lo anteriormente expuesto las organizaciones deben ser capaces de determinar y medir la satisfacción del cliente, dado que no es posible mejorar aquello que no se mide. Son muchas y muy distintas las formas de llevar a cabo esta tarea.

Como punto de partida, la organización debe tener claro que la sistemática de la determinación de la satisfacción del cliente no debe limitarse en ningún caso a considerar exclusivamente  las quejas de éste, dado que un cliente satisfecho no es aquel que no se queja. Por ello es conveniente preguntar de manera explícita al cliente su grado de satisfacción con el producto/servicio ofrecido pudiendo usar para ello la vía que nos resulte más cómoda, como llamadas telefónicas de seguimiento, envío de un cuestionario junto a la factura, envío de un email con un enlace a un cuestionario on line,….

Se indican a continuación algunos parámetros de uso generalizado en este sentido:

  • Nivel de servicio: Incluye aspectos como la puntualidad, tiempo de respuesta, exclusividad o  la exhaustividad en los productos o servicios ofrecidos.
  • Retención del cliente: Las organizaciones que quieran tener éxito de manera sostenida a lo largo del tiempo deben focalizar sus esfuerzos en tratar de fidelizar a los clientes que ya tienen antes de tratar de captar nuevos.
  • Tiempo dedicado al cliente: Con frecuencia se incentiva al personal que realiza su actividad cara al cliente a dar una atención rápida, sin darnos cuenta de que estamos mandando el mensaje equivocado y que con seguridad la satisfacción del cliente se resentirá con posterioridad. Es más conveniente y eficiente desde todos los puntos de vista una atención adecuada desde el primer momento, conlleve el tiempo que conlleve, que contribuya a un cliente satisfecho de entrada, que uno insatisfecho al que habrá que estar realizando de manera recurrente llamadas de seguimiento. “Más vale prevenir que curar” que dice la sabiduría popular.
  • Análisis pormenorizado de clientes perdidos: para una toma de acciones eficaz orientada a su recuperación  y a no cometer los mismos errores con el resto. Es imprescindibles para el éxito de la organización a medio/largo plazo.

Formación relacionada

La página web www.cerem.es utiliza cookies para mejorar los servicios ofrecidos. Si continúa navegando, consideramos que acepta su uso e instalación. Para más información haga click aquí.

Subir