¡No los pierdas! Estrategias de Retención de Clientes

Retención de Clientes
Es importante no solo tratar de ganar nuevos clientes sino, del mismo modo, contar con una buena estrategia de retención de clientes para no perderlos.

Lograr el mayor número de clientes es vital para el buen funcionamiento y éxito de cualquier empresa. Cuantos más y mejores clientes, mayores ventas y mayores ingresos. Por ello, es importante no solo tratar de ganar nuevos clientes sino, del mismo modo, contar con una buena estrategia de retención de clientes para no perderlos. De nada sirve conseguir muchos clientes nuevos si vamos perdiendo otros por el camino. Es aquí donde el marketing estratégico entra en juego para lograr la máxima fidelización de los buenos clientes de una empresa y, de esta forma y a través de distintas estrategias, conseguir que no se marchen.

Son muchas las fórmulas o los métodos exitosos para la retención de clientes de una compañía. Dependiendo del tipo de organización, así como el tipo de clientes con los que cuenta o los objetivos que desee lograr, entrarán en juego unas u otras estrategias. A continuación, se exponen algunas de las estrategias de retención y gestión de clientes más recomendadas por su alto grado de éxito en estos nuevos escenarios, donde el mercado es cada vez más competitivo y es necesario recurrir al marketing estratégico para lograr que los clientes se queden en una determinada empresa y no cambien a otras de la competencia.

Son 7 las estrategias exitosas que Philip Kotler, reconocido economista estadounidense y considerado como uno de los padres del marketing moderno, recomienda para aquellas entidades que deseen retener al máximo número de clientes. Todas ellas, comenta Kotler, han sido testadas en distintos modelos de negocio logrando grandes resultados y, de esta forma, demostrando su eficacia. Estas 7 estrategias de retención de clientes para Philip Kotler son las siguientes:

Reducción de costes

La estrategia de retención de clientes basada en la reducción de costes considera que, para lograr que aquellos se queden en una determinada empresa, es primordial reducir los costes de casi todas las áreas de esta sin que esto acarree un deterioro en la expectativa de los clientes hacia los servicios de la empresa. Esto se puede lograr a través de la creatividad y el ingenio o, por otro lado, aprovechar al máximo un determinado modelo de negocio de bajo coste que funcione. Es decir, sacándole todo su partido.

Experiencia única para los clientes

La mejor forma de diferenciar a una empresa del resto de la competencia es ofrecer algo que no ofrece el resto. Es decir, lograr una experiencia única para los clientes de una determinada empresa. Esto, además, conseguirá que el cliente esté dispuesto a pagar más por un mismo servicio a cambio de vivir o disfrutar de una experiencia única. Un ejemplo de ello es Starbucks, quien ha sido capaz de transmitir esa idea de experiencia única a sus clientes, capaces de pagar más por sentirse parte de esa filososfía de la empresa.

Reinventar el modelo de negocio

Es importante no estancarse en un determinado modelo de negocio. Para seguir ofreciendo más que la competencia, es necesario ser capaces de reinventar el modelo de negocio. Esto consiste en hacer algo diferente a lo que se está haciendo, ir más allá y adelantarse a las necesidades de los clientes de una determinada empresa. Para ello, es importante realizar distintos análisis y estudios de mercado con la finalidad de acertar en cada una de las decisiones que tomemos a la hora de reinventar el modelo de negocio.

Ofrecer la máxima calidad en cada uno de los productos

Otra de las estrategias principales para lograr la retención de clientes según Kotler es, sin duda, la de ofrecer la máxima calidad. Los clientes desean lo mejor. Demostrarles que un determinado producto es mucho mejor que otro de otra empresa será suficiente para no perderlos.

Crear nichos de mercado y centrarse en cada uno de ellos

Esto consiste en lograr ser especialistas en algo y centrarse únicamente en un determinado nicho de mercado. Muchas empresas cometen el error de querer vender a todo el mundo todo tipo de productos. Si se desea retener el mayor número de clientes, es importante centrarse en un nicho de mercado y ser los mejores en él.

Innovación

Otra de las fórmulas ganadoras para retener el mayor número de clientes es la que se centra en la innovación. Los clientes se fijan más en aquellas marcas o empresas capaces de adelantarse a sus necesidades, convirtiéndose en pioneros de determinados servicios o productos por encima de sus competidores.

Diseño

Además de lograr ser los más innovadores, es importante también ser los mejores en diseño. Hay que saber aprovechar cada una de las oportunidades para lograr diferenciarse del resto de empresas de la competencia con productos de diseño que llamen la atención a los clientes y deseen adquirirlos por encima del resto.

Además de las 7 estrategias fundamentales según Philip Kotler, existen otras muchas enfocadas a la retención y gestión de clientes. A continuación, se describen otro tipo de mecanismos exitosos a tener en cuenta a la hora de aplicar el marketing estratégico en una determinada organización:

  • Conocer a los clientes: conocer el comportamiento de cada uno de los clientes de una empresa es esencial para fijar unos determinados objetivos y líneas de actuación. De esta forma, es importante saber cuáles son clientes fieles, cuáles son clientes de bajo rendimiento y cuáles son los que se comportan como no activos.
  • Tratar de recuperar clientes perdidos: como se ha expuesto anteriormente, de nada sirve ganar nuevos compradores si perdemos otros. Por ello, es importante ahondar en por qué han dejado de comprar los productos en los que antes tenían confianza o por qué decidieron dejar de ser clientes. De esta forma, se pueden reparar errores y tratar de convencer a los clientes perdidos de que deben volver.
  • Tiempo de respuesta rápido: los clientes necesitan obtener una respuesta rápida a cualquier duda, problema o incidencia que les surja durante el proceso de compra de un determinado producto. Un tiempo de respuesta rápido y una atención personalizada y satisfactoria ayudará a aumentar su confianza y, de esta forma, a evitar que se marchen a otras empresas.
  • Ofrecer incentivos a los clientes: a estos les gusta sentirse queridos y valorados. Por ello, es importante premiar con algún tipo de promoción, descuento u oferta personalizada a los que han demostrado su fidelidad. No se trata de regalar descuentos a todos, sino de mimar a aquellos que ya han demostrado su fidelidad para lograr que no se marchen.
  • Cuidar el servicio de atención al cliente: formar a los empleados de atención al cliente para que traten lo mejor posible a cada uno de ellos es vital para que los clientes no abandonen una empresa para marcharse a otra que les trate mejor.
  • Ofrecer la posibilidad de queja a los clientes insatisfechos: es muy importante que cualquier cliente insatisfecho con la empresa, sea por el motivo que sea, tenga la opción de expresar sus quejas. De esta forma, será más fácil saber las causas de su descontento y tratar de ofrecerle una solución rápida y satisfactoria. De esta forma, será más fácil convertir un cliente insatisfecho en uno satisfecho que valore la atención recibida por parte de la empresa.
  • Crear un calendario de comunicación y seguimiento de clientes: planificar un calendario de comunicaciones y seguimiento de los clientes es esencial para conocer sus opiniones de manera continuada en el tiempo. Además, se pueden planificar otro tipo de acciones como llamadas telefónicas, envío de correos electrónicos, envío de ofertas o promociones, etc.
  • Evitar tener clientes inactivos: en muchas ocasiones, las empresas realizan todos sus esfuerzos en el primer contacto con un nuevo cliente pero, una vez realizada la primera compra, dejan de tener comunicación con ellos. Este es el primer paso para crear clientes inactivos. Por ello, es importante cuidar la comunicación con cada uno de ellos de forma continuada en el tiempo.
  • Cuidar a los empleados: unos empleados satisfechos y que se sientan valorados en su puesto de trabajo serán capaces de transmitir ese buen trato a los clientes. Lo principal para mejorar la atención al cliente es mejorar la atención a los trabajadores.

Indagar en el marketing estratégico para lograr la retención del mayor número de clientes posibles es clave para el buen funcionamiento y el éxito de una empresa. A diferencia de lo que muchos empresarios creen, los mayores beneficios de una empresa se encuentran en los clientes ya existentes y en tratar de que vuelvan a adquirir los productos o servicios de la empresa en vez de acudir a la competencia. Los estudios de marketing y de mercado demuestran que captar un nuevo cliente puede costar hasta 7 veces más que conseguir que un cliente ya existente vuelva a comprar o a contratar los servicios o productos de la empresa. Por esta razón, son tan importantes las distintas vías de retención y gestión de clientes. Conocer sus características y ponerlas en funcionamiento serán clave para el éxito de una empresa que desee tener el mayor número de clientes fieles.

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Comentarios (1)

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elena

Enviado el

¡Excelente! ¡¡Muchísimas gracias!!

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