¿Para qué necesito yo un Balance Score Card?

Balance Score Card
Se puede hablar de CMI como un conjunto de herramientas y unas estructuras que las empresas ponen en marcha para mejorar sus resultados futuros.

Si hay un concepto que está siendo adquirido por las empresas, en los últimos tiempos, es el de Cuadro de Mando Integral – CMI (Balanced Scorecard; BSC, en inglés). Para conocer sus orígenes hay que remontarse a febrero de 1992, cuando la revista Harvard Business Review publicó un artículo de Robert Kaplan y David Norton en el que se presentaba este sistema de administración que se basa no solo en los indicadores financieros más tradicionales (como las existencias, el inmovilizado, los ingresos y los gastos), sino que incluye también los activos intangibles de las empresas, que comprenden las relaciones con los clientes o las habilidades, las motivaciones y el grado de compromiso de los empleados.

Hoy en día, se ha convertido en un punto fundamental dentro de la planificación estratégica, que se divide en cinco tareas:

1 – Desarrollar visión y misión estratégica

Mientras que en la visión la empresa debe planificar cuáles serán las necesidades futuras de sus clientes y anticiparse a ellas, por delante de su competencia; la misión se centra en el presente: qué debe hacer la empresa, en la actualidad, por sus clientes.

2 – Determinar objetivos

Esto supone convertir la visión, que se apuntaba en el párrafo anterior, en resultados específicos que deberá lograr la organización en su desempeño.

Estos objetivos deben ser medibles y enunciados por escritos, para que se perciban como realizables por todos los miembros de la organización.

3 – Definir la estrategia que lleve a los resultados deseados

Es necesario puntualizar cuáles serán las acciones y los enfoques que desarrollará la empresa para lograr los objetivos que se han determinado.

4 – Puesta en práctica de la estrategia

Una vez esté definida, llega la hora de poner en marcha la estrategia decidida. El líder del equipo debe ejercer su liderazgo y guiar a sus miembros en el camino a seguir para la puesta en marcha de las acciones a desarrollar.

5 – Evaluación del desempeño

Este es un proceso de análisis estructurado y reflexivo, que mostrará si la estrategia desarrollada ha servido para cumplir los objetivos marcados en las primeras fases de la planificación estratégica. Es decir, si las acciones desarrolladas han dado lugar a la satisfacción de los clientes y usuarios de los servicios.

Precisamente, en este último punto, la evaluación del desempeño, es donde se encuentra el CMI o Cuadro de Mando Integral. Y es que para los autores de aquel artículo de la revista Harvard Business Review, el BSC es un complemento a los indicadores de desempeño relacionados con las actuaciones pasadas (y que ya no se pueden cambiar) que vienen utilizando las empresas, de manera tradicional. El CMI agrega otros indicadores que hablan sobre los resultados y el futuro de la organización.

¿En qué consiste el Cuadro de Mando Integral?

Se puede hablar de CMI como un conjunto de herramientas y unas estructuras que las empresas ponen en marcha para mejorar sus resultados futuros.

El CMI mide la actuación de la organización desde cuatro perspectivas bien diferenciadas entre sí y equilibradas:

Perspectiva Financiera (Financial) ¿Cómo se ve la empresa a ojos de los accionistas e inversores?

Mientras que hay empresas que, habitualmente, miden sus resultados según los resultados pasados, es decir, según los beneficios logrados, las organizaciones que incorporan un CMI proyectan los presupuestos según las necesidades futuras.

Dentro de esta perspectiva, el Cuadro de Mando Integral se centra en los requerimientos para crear valor para el accionista, como son las ganancias, el rendimiento económico, el desarrollo de la compañía y su rentabilidad.

Algunos de los indicadores de la perspectiva financiera son el Valor Económico Agregado (EVA), el Margen de Operación, los Ingresos, el Retorno sobre el Capital Empleado (ROCE) o la Rotación de Activos.

Perspectiva de cliente (Customer) - ¿Cómo perciben los clientes a la empresa?

Toda empresa que quiera crecer y mejorar los resultados financieros, debe contar con la fidelidad y satisfacción de sus clientes.

Esta perspectiva se centra en ellos y en las relaciones que generan con la empresa, así como en las expectativas que ponen en la organización.

Básicamente, el Cuadro de Mando Integral señala que se deberán cubrir las necesidades de los clientes, como el precio de venta, la calidad del producto o servicio que se ofrece, el tiempo, la función, la imagen o la relación entre los compradores y la empresa.

Los indicadores fundamentales de esta perspectiva de cliente son su satisfacción, las desviaciones de los acuerdos de servicio, las reclamaciones que han sido resueltas sobre el total de las que han emitido los clientes y la incorporación y fidelización de los clientes (es decir, se miden tanto los nuevos clientes como aquellos que repiten).

Perspectiva Interna del Negocio (Internal Business) - ¿En qué se debe sobresalir?

Dentro de esta perspectiva, desde el CMI se analizan la adecuación de los procesos internos de la empresa a la satisfacción del cliente y el logro de altos niveles de rendimiento financiero.

Perspectiva de Desarrollo y Aprendizaje (Learning and Growth) - ¿Es posible continuar mejorando y creando valor?

¿Y existen diferentes tipos de Cuadro de Mando Integral? ¿Cuál se adapta mejor a cada organización?

Cada empresa deberá ser consciente de su filosofía, sus características particulares y sus posibilidades a la hora de implementar un nuevo sistema de gestión, como es el Cuadro de Mando Integral.

Son muchos los conceptos que se pueden entremezclar a la hora de determinar la mejor estrategia, como el horizonte temporal, los niveles de responsabilidad y la capacidad para delegar y las áreas o departamentos específicos en los que se divide la empresa, así como la situación económica del mercado, de los sistemas económicos o de la información de la evolución prevista.

¿Cómo se pone en marcha un CMI?

La puesta en marcha de un Balanced Scorecard comprende seis etapas

Análisis de la situación y recopilación de información

Es necesario conocer la situación en la que se encuentra la empresa, de una manera lo más realista posible. Solo así se será capaz de valorarla y reconocer qué tipo de información será relevante en cada momento o escenario, tanto de su entorno y competencia como la propia.

Análisis de la empresa y determinación de las funciones generales

Muy ligada a la etapa anterior, la empresa deberá definir las funciones de cada uno y estudiar las necesidades, según la responsabilidad de cada caso concreto.

Estudio de las necesidades, según prioridades y nivel informativo

Una vez que se conozcan las necesidades, hay que concluir cuáles son las prioridades informativas.

Señalización de las variables críticas en cada variable funcional

En cada organización y caso, las variables serán distintas, ya que dependen de los valores culturales y humanos que se encuentran dentro de la empresa en cuestión o del área que se está analizando.

Lo más importante es conocer y destacar las más importantes, en cada caso.

Correspondencia eficaz y eficiente entre las variables críticas

Esto es, determinar las causas y efectos. A partir del estudio de esta relación, se debe elaborar un Mapa Estratégico que permita ver la evolución de los indicadores y poner en marcha acciones para modificarlos, de manera ágil.

Configuración del Cuadro de Mando

En cada área funcional debe configurarse un Cuadro de Mando específico, con la información imprescindible, pero suficiente, para poder extraer conclusiones y tomar las decisiones más adecuadas, en cada momento.

En definitiva, el Cuadro de Mando Integral debe ser un medio informativo destacable y todos los que intervienen en los procesos de la empresa han de tener acceso a él. Uno de los principales objetivos de este tipo de procesos es eliminar la burocracia interna y evitar que los empleados pierdan tiempo en ellos, lo que disminuye su rendimiento.

Además, el CMI se convertirá en una herramienta de diagnóstico de las distintas áreas de la empresa, en tiempo real. De esta manera, se puede saber qué áreas tienen problemas o no funcionan de manera óptima y funcionar como un sistema de alerta para los responsables.

Por otra parte, el Balanced ScoreCard es una buena forma de promover el diálogo entre los equipos de trabajo y permitir a todos participar en los procesos de toma de decisiones: se conseguirán soluciones a los problemas de manera más rápida y, sobre todo, desde varios puntos de vista.

Incorporar el CMI a la empresa es un proceso en el que deben intervenir todos sus actores. En su elaboración, siempre deben estar presentes el aprendizaje y la innovación, para alcanzar los objetivos deseados; la excelencia de los procesos, para destacar de la competencia y mejorar el rendimiento; la satisfacción de los clientes, como único medio de crecimiento de la empresa; además de la incorporación de nuevos leads y la perspectiva financiera, para mejorar los resultados y que aquellos que invirtieron en la empresa vean cómo crecen los beneficios.

Siempre y cuando se vayan cumpliendo todos los puntos señalados, el Cuadro de Mando integral supondrá una mejora en los procesos y más rentabilidad para las organizaciones.

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