Cada vez son más importantes las redes sociales en las estrategias de marketing digital en las empresas u organizaciones. Por este motivo, contar con un community manager o un gestor de comunidades es algo estratégico. En este artículo se definirá qué es, cuáles son sus funciones y por qué una empresa debe contar con un community manager.

¿Qué es un community manager?

Este profesional es el responsable de administrar, gestionar y construir una comunidad digital para una marca en Internet. Debe crear y mantener relaciones duraderas y estables con los fans, clientes o cualquier persona que esté interesada en la marca.

El community manager tiene la responsabilidad de gestionar estas comunidades y las redes sociales. Se encarga de fidelizar a la audiencia en los foros y de todas las acciones tácticas o estratégicas. Algunos expertos en marketing digital separan esta profesión en dos cargos diferentes:

• Community manager: que se encarga de las actividades tácticas en las redes sociales.
• Social Media Manager: que se ocupa de las actividades estratégicas en las redes.

Pero atendiendo al perfil de este profesional hay que destacar que es importante que desarrolle algunas competencias en materia de servicio al cliente y comunicación asertiva. Por otro lado, es necesario que el gestor de comunidades conozca a la perfección el tono y estilo de comunicación de la empresa en las redes sociales.

¿Cuáles son las funciones de un gestor de comunidades?

La función principal de un community manager es crear un contenido de calidad y que sea atractivo. Este contenido no ha de ser solo para las redes sociales, sino que en gran medida se ocupa de crear el contenido del blog corporativo de la empresa.

Además de generar el contenido, ha de decidir a qué hora y qué día de la semana se deben publicar para que tenga una mayor aceptación. El community dispone de herramientas que le ayudan a programar las publicaciones del contenido para agilizar su trabajo en las horas de más audiencia, aunque también deberá realizar publicaciones en otras franjas horarias para poder alcanzar a todo el público objetivo de una empresa.

Otra de las funciones se basa en monitorizar las publicaciones y las novedades en el sector en el que se mueve su empresa, es decir, son los ojos de una empresa en Internet. De esta forma podrá identificar a tiempo tanto oportunidades como amenazas.

Todos los usuarios buscan y se interesan por el contenido de valor, por eso ha de elaborar el contenido siguiendo esta premisa, aunque deba promocionar alguna publicación de una tercera empresa.

No solo debe monitorizar las publicaciones externas, sino también las internas y, como consecuencia, conocerá la aceptación entre los usuarios y registrará el número de comentarios, favoritos, ‘likes’ o las veces que se comparte el contenido.

El gestor de comunidades debe crear engagement y para ello se ocupa de desarrollar relaciones duraderas y estables con los usuarios. Los usuarios no acuden a las redes sociales nada más que para disfrutar, es decir, no hay que bombardearles con propuestas y ofertas constantes. Por eso, la clave de los community manager radica en ser amigos de los usuarios para que, con el paso de tiempo, se conviertan en clientes.

Estos profesionales también tienen la función de identificar a los prescriptores, es decir, los fans que no solo interaccionan con las publicaciones, sino que son férreos defensores de la marca. El community ha de conocer a la perfección las motivaciones y gustos de estos prescriptores para poder realizar acciones orientadas a incrementar su grado de afiliación.

Otra de las funciones, que suele ser la más compleja y engorrosa, trata de la defensa de la reputación online de la marca cuando sucede una crisis originada por un producto defectuoso o un comentario desafortunado.

En definitiva, las funciones principales de los gestores de comunidades son diseñar las estrategias de las redes sociales, gestionar la reputación en ellas, definir los objetivos de crecimiento, crear el contenido para las redes sociales, diseñar un buen plan conversacional, generar conversación y conseguir relacionarse con los usuarios.

¿Qué representa para una empresa contar con esta figura en su organización?

Como se puede apreciar hasta ahora, es importante contar con un community manager en cualquier empresa, pero si aún no ha quedado claro, a continuación, hay una serie de razones por las que es imprescindible tener a un profesional con estas características en una organización:

Mejorará la imagen de marca

Si un usuario busca en Internet el nombre de una empresa y no tiene resultados o son muy pocos, la reacción no suele ser positiva.

En la actualidad, todas las empresas deben contar con un sitio web actualizado en el que estén enlazados sus perfiles de las redes sociales. Los usuarios esperan coherencia en la información y que las publicaciones sean periódicas, de calidad e interesantes.

Para no ofrecer una imagen poco profesional, cada vez que un usuario busca el nombre de una empresa ha de aparecer en primer lugar la web corporativa, luego el blog, luego la página de Facebook y, a continuación, el resto de redes sociales. De esta forma se crea una imagen positiva preliminar.

Multiplicará la relevancia como marca y el alcance

En el mundo digital se encuentran multitud de oportunidades para crear sinergias de trabajo, conseguir nuevos proveedores o suscitar interés por diferentes proyectos. Las redes sociales son el mejor escaparate para alcanzar nuevos horizontes.

No se puede estar a medio gas. Lo único que es una opción actualmente es escoger entre tener a una persona en plantilla o externalizar el servicio.

Brindarás una mejor atención al cliente

Mientras los ejecutivos y los directivos se ocupan de las actividades operativas de un negocio para que tengan éxito, los especialistas en gestionar comunidades se ocuparán de responder con celeridad a los comentarios y consultas que los usuarios realizan en las distintas redes sociales.

De hecho, las redes sociales son casi como el servicio de atención al cliente y los usuarios las utilizan para tener un contacto con cualquier marca, ya que obtienen una respuesta rápida. Para que esa comunicación sea perfecta, la respuesta también ha de ser eficaz.

Es inteligente brindar respuestas cuidadas y rápidas en las redes sociales porque son plataformas con muchísima visibilidad. Son los más jóvenes quienes optan por esta comunicación en vez de escribir un correo electrónico o rellenar un formulario en una web corporativa.

No contar con un community manager en una empresa puede suponer que una persona tenga que esperar hasta la finalización de la jornada para obtener una respuesta. Esto provocará que se pierdan oportunidades de negocio por no responder a tiempo a los consumidores que tienen cualquier tipo de inquietud.

Gestión de las métricas

Si se van a realizar publicaciones en las redes sociales, previamente hay que diseñar un plan con objetivos. Para ello, hay que establecer una serie de métricas que se deben observar toda vez que se ha seleccionado un público objetivo para que reciban los mensajes.

Una gestión de redes sociales espontánea puede suponer un esfuerzo tan arduo como relevante. Un buen profesional tendrá la capacidad de establecer los KPI o indicadores claves de rendimiento, interpretarlos adecuadamente y tomar las decisiones oportunas.

Aumentará la afinidad con la audiencia

No es lo mismo tener un local físico y saber cuántas personas pueden pasar a diario por la puerta, coger un folleto y entrar para pedir una dirección de correo electrónico, que tener presencial digital. En Internet esto es algo que sucede constantemente.

En las redes sociales se negocia con los usuarios en cada interacción. Se les da algo a cambio de que abran una puerta a través de la cual una empresa pueda entrar y comenzar a formar parte de su vida. En las redes sociales se cuentan historias, se hace visible una marca, se deleita a la comunidad y es un espacio perfecto para conseguir un acercamiento.

Todo el trabajo que se realiza en las redes sociales afecta al tráfico que recibe un sitio web. Los usuarios que siguen a una empresa a través de las redes sociales deben dirigirse al sitio web de la misma. Allí, con distintas páginas de destino y unas llamadas a la acción bien diseñadas, se obtendrá toda la información de contacto necesaria para generar nuevas oportunidades de venta mediante una comunicación fluida.

Distribuirá contenido de mayor calidad

Las redes sociales son muy exigentes y demandan un fuerte ritmo frenético de publicaciones. Puede ser que haya días en los que no se realice una publicación, pero todas las publicaciones que sí se realicen deben ser de gran calidad.

Los community manager cuentan con las herramientas adecuadas para descubrir los temas que encajan a la perfección con la estrategia de comunicación social de una empresa. La clave radica en ofrecer un buen contenido y, para ello, hay que invertir mucho tiempo en investigación.

En definitiva, un buen community manager ha de saber preparar, definir y ejecutar todas las estrategias planificando cada detalle minuciosamente y anticipando los efectos que puede tener cada acción. Cada una de sus funciones tiene como finalidad alcanzar un gran número de conversiones.