Salario variable y satisfacción de clientes

Salario variable y satisfacción de clientes
Satisfacción de clientes por medio de un sistema de sueldo variable que propicia un pago justo y democrático a cada trabajador por su desempeño diario

Los clientes son el alma de un proyecto. Sin embargo, no debe deducirse que los profesionales que forman parte del equipo realizan el mejor trabajo siempre y en todo momento por el simple hecho de acreditar determinados méritos de su currículum. Los clientes son quienes mejor pueden valorar la eficacia, la amabilidad y las competencias de venta de los profesionales que atienden en la tienda. Esta opinión de los clientes es la mejor evaluación posterior a un proceso de selección. 

Por esta razón, cada vez más empresas deciden dar voz a los consumidores al evaluar su nivel de satisfacción con la marca y transformando este feedback en un salario variable que tiene como objetivo principal motivar a los trabajadores para que se impliquen en su propio desarrollo profesional. Cualquier empresa, más allá del nicho de mercado, tiene tal nivel de competencia, que un cliente no duda en cambiar de establecimiento si su experiencia de compra en un lugar no ha sido la deseada. Este punto es tan importante que, incluso, una tienda con un catálogo de productos de calidad puede perder clientes si los profesionales suspenden en atención al cliente. 

La atención al cliente es una labor muy exigente; cualquier empresa debería tenerlo presente en todo momento. Los trabajadores que desempeñan sus funciones en este ámbito también son vulnerables ante el riesgo del síndrome del quemado, la desmotivación laboral o el trato impersonal. Sin embargo, cuando la empresa establece un sistema de pago de sueldo variable, el profesional adquiere una nueva visión del esfuerzo, una nueva filosofía. Comprende que una atención eficaz tiene una retribución inmediata que le beneficia de forma directa. Algo determinante, además, porque cualquier empresa debería ser consciente de la exigente labor que implica el trabajo de atención al público, el asesoramiento personalizado, la paciencia necesaria y la inteligencia emocional inherente a esa actividad. Por esta razón, el mejor modo de compensar este trabajo es a través de una valoración adecuada. 

¿Por qué las empresas deciden centrarse en este punto? Porque el impacto que un cliente satisfecho tiene en la economía de la empresa es muy importante al ser un buen embajador de la firma. Sin embargo, la experiencia contraria también produce un impacto intensamente negativo. Actualmente, los comentarios en redes sociales tienen un valor determinante en el posicionamiento online de una marca. Este feedback negativo es un límite en el potencial de una organización. Por esta razón, las empresas quieren ir a la raíz del asunto fortaleciendo el interés, la implicación y la excelencia en el trabajo al hacer comprender a los profesionales contratados que los clientes son la razón de ser y la vocación diaria de la empresa.  

Cómo medir la satisfacción del cliente

  1. La fórmula del cliente misterioso en tienda es una de las más utilizadas por las organizaciones. Una persona contratada por esa empresa para realizar su labor, acude a la tienda a realizar una experiencia de compra, sin embargo, no expresa su rol real de cliente misterioso, sino que asume el papel de ser una persona como cualquier otra en una jornada de compras. Un cliente que acude a hacer un pedido y, durante su estancia en la tienda, evalúa la propia profesionalidad del trabajador a partir de distintos parámetros de calidad.
  2. Las encuestas de satisfacción del cliente permiten evaluar distintos parámetros al buscar la opinión sincera del consumidor en relación con su experiencia en la tienda. Este feedback es determinante para mejorar la autocrítica en la organización, corregir carencias, alimentar las fortalezas y corregir posibles debilidades. Estas encuestas son vitales para observar el trabajo diario desde el punto de vista del propio cliente.
  3. Buzón de sugerencias online que permite, a todo el que lo desee, plantear sus opiniones, quejas, felicitaciones o información de interés a través de este correo habilitado por la organización para propiciar la libre expresión de los consumidores.
  4. Reseñas de Google Plus sobre el negocio. ¿Por qué son tan importantes las opiniones que los consumidores realizan de forma online? Porque muchos clientes, antes de elegir un comercio determinado, evalúan la experiencia de marca. Las reseñas de Google Plus permiten evaluar también la atención al cliente aunque no de forma tan individualizada. Sin embargo, cuando se trata de una tienda pequeña con poco personal es más fácil poner en relación estas valoraciones con aquellos que están presencialmente en la tienda. 
  5. Existen otros criterios que también son vitales para evaluar la calidad de la atención en tienda. Por ejemplo, una evaluación negativa viene determinada por un alto número de reclamaciones. Por el contrario, una evaluación positiva es aquella que está condicionada por una fidelidad alta por parte de los compradores habituales. Una empresa también puede tener unos objetivos marcados en relación con las ventas de un trabajador. Si ese profesional está cumpliendo con dichas metas o se acerca a cumplirlas, entonces, se encuentra en la dirección deseada. Esta es una de las razones por las que la propia marca debería establecer objetivos realistas. 

Beneficios del salario variable

Si este sistema de implementación del salario variable está cada vez más presente en la empresa es porque ofrece buenos resultados en la organización. ¿Cuáles son las claves del éxito?

  1. Aumento de la motivación interna por parte del trabajador ya que el salario está directamente vinculado con su calidad de vida. Por esta razón, el empleado se esforzará por dar lo mejor de sí mismo y ser más eficaz en su labor diaria. Esta filosofía se convierte en un  buen premio.
  2. Un sistema democrático. A veces, surgen conflictos entre compañeros de trabajo cuando el rendimiento de alguno es inferior al de los demás, sin embargo, el salario es el mismo para todos. Pues bien, el sueldo variable es una solución ecuánime para retribuir a cada uno en los términos que le corresponden. Un sistema que tiene el valor de la justicia como inherente a su propia esencia.
  3. Romper la rutina. La rutina, tomada al pie de la letra, puede resultar agotadora en todos los sentidos. También en el sueldo. Un sistema de salario variable es perfecto para convertir cada mes en un periodo único e irrepetible. Más allá de las semejanzas entre los doce meses del calendario, el propio profesional tiene una percepción personal de cada etapa.
  4. Salario emocional. Esta forma de reconocimiento va más allá de la propia compensación material ya que, de forma indirecta, el empleado se siente valorado y reconocido en su excelencia diaria. Es  decir, percibe una valoración externa por parte de la organización de la que forma parte, se siente valorado y cuidado por esa entidad. Y esto aumenta el nivel de compromiso por parte de los empleados.
  5. Fidelización del talento. Los trabajadores más cualificados son aquellos que aspiran a formar parte de un negocio en el que pueden desarrollarse como seres humanos con capacidades y talentos propios. A ningún profesional le gusta sentirse un simple número más en la organización, sino una persona con una historia propia. El salario variable también ofrece este reconocimiento personal.
  6. Mejora la relación entre el cliente y el profesional. Este sistema de salario variable ayuda al empleado a recordar cuál es la razón de ser de su trabajo porque existe el riesgo de que lo olvide en algunos momentos. Sin embargo, este salario variable le recuerda en todo momento que tiene la obligación de hacer un buen trabajo porque esta es su competencia directa.   

Beneficios del salario variable para la empresa

  1. Gestión financiera y cumplimiento con el presupuesto. Este sistema indica que cuando un trabajador recibe más sueldo es porque sus ventas así lo merecen. Y esas ventas son una inversión para la propia organización. 
  2. Diferenciación frente a la competencia. Este sistema que tanto motiva a los trabajadores todavía no tiene una aplicación universal en todos los negocios. Por esta razón, es una excelente forma de diferenciación frente a la competencia directa y esto mejora la imagen de marca ante la sociedad. Muchos trabajadores tienen expectativas altas en relación con cómo desean que sea ese lugar en el que crecer y evolucionar en el plano laboral. Este aspecto es uno de los más demandados. 
  3. Una respuesta frente a un aumento de salario. Muchos trabajadores pueden tener el deseo de alcanzar un aumento de sueldo cuando ya llevan un tiempo en plantilla. Sin embargo, este sistema de salario es eficaz para ofrecer una respuesta global a quienes desean recibir más ingresos. 
  4. Actitud proactiva en el trabajador. Por medio de esta medida, la empresa invita al trabajador a actuar como protagonista de sus propios resultados laborales. El empleado adopta un papel proactivo para mejorar la atención al cliente y así, también, obtener mejores resultados. Es decir, el trabajador no se limita a responder de forma reactiva, sino que trabaja en equipo con la propia organización en la misma dirección: mejorar la experiencia de compra de los clientes. 

En definitiva, la satisfacción de los clientes es determinante y esta forma de salario mejora la calidad humana del equipo al aumentar el optimismo y la disposición.  

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Comentarios (1)

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Luis Campoverde

Enviado el

Muy interesante informacion suministrada en esta platafoma.

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