Vende más con SPIN

Vende más con SPIN
En 1988 Neil Rackham escribió SPIN sellers, un libro que recogía la metodología de ventas desarrollada gracias a un estudio que duró más de 12 años

Vender más. Ese es el objetivo de los responsables de las empresas, que siempre están buscando las mejores técnicas para conseguir convencer a los clientes de que es su producto y no el que tienen los demás el que va a cubrir sus necesidades. Precisamente pensando en cómo incrementar las ventas, Neil Rackham realizó un estudio al que dedicó 12 años de su vida. Analizando más de 35 000 llamadas comerciales y de ventas pudo desarrollar una metodología propia que se recoge en el libro “SPIN selling”. El nombre popular, SPIN, responde al acrónimo de los cuatro tipos de preguntas que en la opinión del autor el vendedor debe hacer a su posible cliente: Situation – Problem – Implication – Need. Deben ser realizadas de manera ordenada, con una escucha activa y buscando siempre adecuarse a los problemas y entendiendo las necesidades del cliente potencial. De esta manera podrán explicarse de una manera más convincente las características y funcionalidades concretas del producto que se le está ofreciendo. A continuación vamos a desarrollar dicho método en profundidad y de una manera sencilla para que así todo responsable de ventas de un negocio pueda ponerlo en práctica en el mismo, mejorando sus resultados.

“SPIN selling” el libro escrito por Neil Rackham

Como siempre, lo mejor es comenzar por el principio. Neil Rackham, experto formador y conferenciante en ventas y marketing se propuso entender por qué los clientes apreciaban más un producto que otro de similares características.

Para ello, comenzó un estudio en el que junto a su equipo estudió más de 35 000 llamadas de ventas realizadas por 10 000 personas en 23 países. Este trabajo les supuso 12 años, pero gracias a ser tan exhaustivos en su investigación lograron entender que muchos de los métodos que se utilizan habitualmente en las transacciones de poco valor no funcionan para productos más costosos. Para estos últimos era preciso realizar preguntas concretas a los posibles compradores para conocerles mejor y hacer que el producto que se quiere vender se convierta en la respuesta perfecta a sus necesidades.

  • Preguntas sobre la Situación del cliente
  • Preguntas sobre el Problema del cliente
  • Preguntas sobre lo que Implica el problema
  • Preguntas sobre la Necesidad de resolver el problema

Las grandes corporaciones de hoy en día siguen aplicando este método para convencer a los clientes.

Toda esta metodología está recogida en el libro “SPIN selling” de 1988, una lectura más que recomendable para aquellos que quieran dedicarse a un mercado tan complejo y competitivo como es el de las ventas.

Situación del cliente

Las primeras cuestiones nos darán información acerca de la realidad del cliente: dónde está, el tipo de negocio que gestiona, la estrategia comercial y cuál es su competencia. Algunas preguntas tipo en este sentido serían sobre el puesto en la empresa de la persona con la que se está hablando, quiénes son sus actuales proveedores de un producto o servicio que se les va a ofrecer o qué buscan al contratar o comprar algo de las características que les vamos a ofrecer.

Hay que tener en cuenta que en el momento que se desarrolló el estudio (los años 70 y 80 del siglo pasado) Internet aún era una fantasía y era bastante complicado obtener información de las empresas como el número de trabajadores, dónde se ubican o las gamas de productos que ofrecen. Hoy en día preguntas acerca de todo esto es mejor obviarlas ya que se puede conocer consultando su web.

Problema

Al hablar de problema los desarrolladores de este método buscan identificar las oportunidades reales de venta. Estas cuestiones están orientadas a conocer con qué partes de la situación actual no está plenamente satisfecho. Incluso puede ser que el propio cliente no sepa ni siquiera de ese problema y no lo responda de manera clara. Es entonces el vendedor el que tiene que saber realizar las preguntas concretas que le lleven a entenderlo y ofrecerle una solución nueva que le aporte un mayor valor añadido a lo que tiene en la actualidad.

En esta fase del proceso de SPIN el vendedor realiza preguntas para saber cuánto tardan en la empresa en realizar un proceso concreto, a qué coste o el personal necesario para hacerlo. También se pueden consultar, en el caso de que surjan problemas, si el tiempo de respuesta es el indicado o si los equipos con los que cuentan son fiables.

Implicación del problema

Ahora que ya se sabe con qué elementos el cliente está poco satisfecho (cuáles son las oportunidades de venta), llega el momento de saber si ese problema es importante o no. Conociendo su magnitud se puede entender cómo de importante es solucionarlo cuanto antes, además de que el entrevistado dará pistas sobre cómo le gustaría que fuera la solución que se le va a proponer. También es labor del vendedor en esta fase el transmitir una sensación de urgencia, que el problema debe ser solucionado cuanto antes.

El objetivo de todo esto es que el cliente al final de la entrevista haya cambiado la perspectiva que tenía sobre el problema cuando llegó y que se sienta presionado (sin darse cuenta) a actuar de manera inmediata.

Algunos ejemplos de preguntas que pueden realizarse en este momento serían si ese problema es un obstáculo para conseguir los objetivos, las consecuencias que puede tener para la empresa no solucionarlo cuanto antes o si la satisfacción de los clientes crecería si se les diera una respuesta más adecuada en esa situación.

Necesidad de resolver el problema

Llegados a este punto solo queda animar al cliente a resolver su problema. A comenzar a disfrutar de los beneficios que obtendrá al adquirir el producto o servicio propuesto. Como el vendedor conoce el asunto a fondo gracias a todo lo hablado con anterioridad, puede utilizar las mismas palabras y expresiones con las que se lo contó el cliente, logrando así ser mucho más persuasivo.

Las preguntas de necesidad muestran al cliente que la solución que se le ofrece va a cubrir sus necesidades a la perfección. Se centran en el valor, la utilidad y el rendimiento que el producto que adquiere le va a ofrecer.

Es importante que las preguntas que se formulen tengan que ver sobre soluciones que aporta el producto, no sobre otras cuestiones a las que no va a dar respuesta. Ejemplos de ellas serían si hacer un trabajo en la mitad de tiempo facilitaría el cumplir con los plazos de entrega, si no sería más sencillo hacerlo de otra manera o si los clientes preferirían tener menos averías.

Eso sí, es importante que quién vaya a formular estas preguntas tenga cuidado de que no se vuelvan en su contra. Por ejemplo, si se le dice al cliente «¿no sería mejor si no tuvieras ese problema?», podría sentirse ofendido, ya que es obvio que a nadie le gusta tenerlos. Hay que saber darles una vuelta para poder ganarse su confianza.

Aplicando SPIN hoy en día

Es importante recordar una cuestión sobre la que se ha pasado de puntillas en este texto. Neil Rackham desarrolló su metodología de ventas hace más de 30 años. Las técnicas a priori siguen siendo válidas a día de hoy, pero no hace falta más que mirar alrededor para ver  cómo ha cambiado el mundo en estas décadas y que, por lo tanto, habrá que adaptar sus dictados a la realidad actual.

Algunos ejemplos de esto son:

  • No va a ser necesario realizar muchas preguntas de situación, puesto que muchas respuestas podrán obtenerse en la red, tanto siendo la propia empresa la fuente como sus empleados o clientes. Los gestores no tienen todo el tiempo del mundo para dedicarlo y, si se les distrae de su labor habitual, tal vez sean más reticentes a contar sus problemas.
  • El vendedor puede darse cuenta, a partir de todos los datos que va a recopilar, de problemas de los que ni siquiera los responsables de la empresa son conscientes. Por ejemplo, a través de las quejas de usuarios en un foro concreto de Internet acerca de la poca duración que les ofrece determinado producto. Hablar acerca de ello puede ser una buena manera de iniciar una conversación. Las redes sociales o las búsquedas en Google sobre la empresa van a convertirse en unas herramientas imprescindibles.
  • Hay que ganarse al cliente durante todo el proceso, que convertirse en su asesor de confianza en ese asunto. Es importante que también se piense en sus superiores y cómo debería él convencerles de que la que se le ofrece es la solución más adecuada para la empresa.

En definitiva, hay que conocer las herramientas que las nuevas tecnologías han puesto al alcance. Utilizar todas las fuentes de información posibles y, como un periodista ante una entrevista a la persona más buscada del momento, prepararse la charla a conciencia hasta saber más de la empresa que el propio responsable al que se visitará. El proceso de ventas es complejo y tener éxito en él aún más, pero no imposible. Seguir la metodología adecuada para ello será sin duda la mejor de las elecciones.

Comentarios (1)

Responder

Silvia Elizabeth Periche López

Enviado el

Excelente, estoy interesada en aprender más temas contendencias modernas...me encanta leer...

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